Надежнее всего корпоративные знания хранятся в головах. Если у вас нет проблем с тем, чтобы знания из этих голов в любой момент быстро извлекать и эффективно тиражировать, то ваш мир идеален. Дальше не читайте.
Остальные же рано или поздно приходят к мысли, что полезную информацию хорошо бы оцифровать и предоставить к ней общий доступ. А еще – поддерживать её актуальность, постоянно обновлять и дополнять.
Конечно, для начала можно действовать по принципу «что угодно лучше, чем ничего» и использовать файловое хранилище или любую имеющуюся в наличии подходящую IT-систему, типа SharePoint или Jira.
Но очень быстро все наши клиенты приходят к пониманию, что лучше использовать специализированный софт. В котором есть хотя бы приличный поиск, удобный редактор, способ быстро отсеять архаичное барахло, возможность обсуждать материалы и анализировать, что активно используется, чего не хватает, где возникает много спорных вопросов.
По моему опыту общения с десятками корпоративных клиентов, минимальные требования к ПО для базы знаний удивительно похожи и раскладываются на следующие категории:
Давайте чуть подробнее.
Универсальный поиск
Поиск — это, пожалуй, самая важная функция базы знаний. Без качественного поиска ваша база изначально обречена. Под универсальностью я подразумеваю поиск по содержанию документов (а не только их названиям) и использование различных фильтров для сужения поиска, использование подсказок, возможность не задумываться о случайно перепутанной языковой раскладке, просмотр результатов выдачи, отсортированных по релевантности материалов. Найти нужную информацию в базе знаний должно быть легко и быстро, иначе вы никого не заставите ею пользоваться.
Остальные же рано или поздно приходят к мысли, что полезную информацию хорошо бы оцифровать и предоставить к ней общий доступ. А еще – поддерживать её актуальность, постоянно обновлять и дополнять.
Конечно, для начала можно действовать по принципу «что угодно лучше, чем ничего» и использовать файловое хранилище или любую имеющуюся в наличии подходящую IT-систему, типа SharePoint или Jira.
Но очень быстро все наши клиенты приходят к пониманию, что лучше использовать специализированный софт. В котором есть хотя бы приличный поиск, удобный редактор, способ быстро отсеять архаичное барахло, возможность обсуждать материалы и анализировать, что активно используется, чего не хватает, где возникает много спорных вопросов.
По моему опыту общения с десятками корпоративных клиентов, минимальные требования к ПО для базы знаний удивительно похожи и раскладываются на следующие категории:
- Универсальный поиск
- Удобный редактор
- Поддержка версионности и разграничение прав доступа
- Простая интеграция
- Безопасность
Давайте чуть подробнее.
Универсальный поиск
Поиск — это, пожалуй, самая важная функция базы знаний. Без качественного поиска ваша база изначально обречена. Под универсальностью я подразумеваю поиск по содержанию документов (а не только их названиям) и использование различных фильтров для сужения поиска, использование подсказок, возможность не задумываться о случайно перепутанной языковой раскладке, просмотр результатов выдачи, отсортированных по релевантности материалов. Найти нужную информацию в базе знаний должно быть легко и быстро, иначе вы никого не заставите ею пользоваться.
Удобный редактор
Текстовые статьи не всегда самые доходчивые. Будет крайне полезным, если ПО позволяет вставлять в статьи аудио, видео, изображения, таблицы, gif-файлы и бог знает что еще.
Еще лучше, если в статью можно добавить виджет, подтягивающий информацию из других источников. Например, сегодняшний курс валют, график работы или счетчик посетителей.
И, конечно, редактор должен позволять с легкостью использовать все эти типы контента, не требуя навыков программирования. Если пользователю нужны курсы, чтобы проявить инициативу и создать полезную статью, кто ж за это возьмется?
Поддержка версионности и разграничение прав доступа
Информация меняется или устаревает. Открыв любую статью, вы должны сразу видеть, когда она обновлялась последний раз, кто внес изменения и какие. Еще лучше, если в Базе Знаний есть функция комментирования: если пользователи могут задавать вопросы и предлагать улучшения, шансов, что материалы будут актуальны и полны, значительно возрастают.
Полезно иметь возможность присвоить статье статус (опубликована, черновик, архив), а также ограничивать доступ к некоторой информации, от разделов до конкретных параграфов.
Простая интеграция
В некотором смысле внедрение Базы Знаний является катализатором, запускающим цепочку улучшений многих бизнес-процессов. И поэтому она не должна существовать отдельно от других систем, поддерживающих работу ваших сотрудников и обслуживание ваших клиентов.
Например, Базу Знаний можно использовать вместе с системами адаптации новичков, службами Help Desk или Service Desk, различными видами тестов и сервисами сбора идей, помощью чат-ботов и даже геймификацией.
Желательно, чтобы для таких интеграций вам не требовались специальные знания в области программирования или помощь разработчиков.
Безопасность
Безопасны ли данные вашей компании, в том числе конфиденциальные? Надеюсь, что да. Выберите решение, которое защищает интеллектуальную собственность, использует надежные средства аутентификации и шифрования, не создает незащищенных копий в непонятных местах.
Текстовые статьи не всегда самые доходчивые. Будет крайне полезным, если ПО позволяет вставлять в статьи аудио, видео, изображения, таблицы, gif-файлы и бог знает что еще.
Еще лучше, если в статью можно добавить виджет, подтягивающий информацию из других источников. Например, сегодняшний курс валют, график работы или счетчик посетителей.
И, конечно, редактор должен позволять с легкостью использовать все эти типы контента, не требуя навыков программирования. Если пользователю нужны курсы, чтобы проявить инициативу и создать полезную статью, кто ж за это возьмется?
Поддержка версионности и разграничение прав доступа
Информация меняется или устаревает. Открыв любую статью, вы должны сразу видеть, когда она обновлялась последний раз, кто внес изменения и какие. Еще лучше, если в Базе Знаний есть функция комментирования: если пользователи могут задавать вопросы и предлагать улучшения, шансов, что материалы будут актуальны и полны, значительно возрастают.
Полезно иметь возможность присвоить статье статус (опубликована, черновик, архив), а также ограничивать доступ к некоторой информации, от разделов до конкретных параграфов.
Простая интеграция
В некотором смысле внедрение Базы Знаний является катализатором, запускающим цепочку улучшений многих бизнес-процессов. И поэтому она не должна существовать отдельно от других систем, поддерживающих работу ваших сотрудников и обслуживание ваших клиентов.
Например, Базу Знаний можно использовать вместе с системами адаптации новичков, службами Help Desk или Service Desk, различными видами тестов и сервисами сбора идей, помощью чат-ботов и даже геймификацией.
Желательно, чтобы для таких интеграций вам не требовались специальные знания в области программирования или помощь разработчиков.
Безопасность
Безопасны ли данные вашей компании, в том числе конфиденциальные? Надеюсь, что да. Выберите решение, которое защищает интеллектуальную собственность, использует надежные средства аутентификации и шифрования, не создает незащищенных копий в непонятных местах.
Материал опубликован в блоге компании на Яндекс Дзен: https://dzen.ru/a/XzOiuFZg7XBZD_uL
