Кирилл Песчаный, «Ростелеком»: Роботы экономят нам более 1000 человеко-дней в месяц

TAdviser: «Ростелеком» — компания с огромным и сложным ИТ-ландшафтом. Как вы обеспечиваете бесперебойную работу всех систем, учитывая масштабы и разнообразие используемых в организации технологий?

Кирилл Песчаный: Ключевой секрет — это команда. Вовлеченные и нацеленные на результат люди, вдохновленные делом, которым занимаются, и продуктом, который поддерживают, а также обратная связь заказчиков — именно эти компоненты, на мой взгляд, играют основополагающую роль в развитии нашего сервиса.

Моя команда объединяет более 2000 человек от Калининграда до Петропавловск-Камчатского. Мы подбираем людей не только по компетенциям, но и, что не менее значимо, по коммуникационным навыкам, умению продуктивно взаимодействовать друг с другом и желанием решать задачи клиентов.

Второй важный аспект — эксплуатационные процессы. Мы вложили много сил в то, чтобы, с одной стороны, они были регламентированным, а с другой — достаточно гибкими, чтобы сотрудники могли эффективно решить конкретную задачу, не будучи зажатыми в тиски слишком жестких операционных стандартов.

И третий аспект — это технологии. Service Desk собственной разработки с красивым и удобным порталом HelpMe для обращений пользователей, развитая система онлайн-мониторинга, роботизация рутинных функций, требующих внимания и кропотливой ответственной работы, — все это помогает команде в ежедневной работе. В результате получается достигать корневых причин возникновения инцидентов и не допускать их повторения, оптимально распределять ресурсы команд в пики нагрузки, а также снижать аварийность при выводе нового функционала ИТ-продуктов.

TAdviser: Что представляет собой ИТ-инфраструктура «Ростелекома»? Какие компоненты обеспечивают высокое качество обслуживания B2C-клиентов и бизнес-сегмента?

Кирилл Песчаный: «Ростелеком» — компания с богатой и длительной историей. Это, безусловно, отразилось на нашей технологической среде. В первую очередь, на широком спектре задействованных решений и оборудования.

На данном этапе наша ИТ-инфраструктура размещена в 16 целевых ЦОДах (центрах обработки данных) по всей России, что обеспечивает ее масштабируемость и геораспределенность. Для нас это также возможность надежно резервировать информационные системы и гибко балансировать нагрузку. ИТ-ландшафт компании состоит из более чем 40 тыс. серверов, на которых работают свыше 100 тыс. пользователей. Подобный размах диктует повышенные требования к команде — для работы нужны эксперты, обладающие широким спектром знаний, способные гибко переключаться и быстро адаптироваться.

Ежегодно инфраструктура «Ростелекома» прирастает на 10-15% за счет активного развития, появления новых продуктов и информационных систем. Параллельно идут активные процессы импортозамещения, которые трансформируют ИТ-среду как в части технических установок, так и программного обеспечения. Такой масштабной трансформацией стал, например, переход с иностранных систем виртуализации на решение лидера отечественного рынка BASIS. Нашей команде удалось в сжатые сроки не только развернуть платформы во всех целевых ЦОДах, но и создать сервис автоматизированной миграции онлайн серверов существующих информационных систем с минимальным простоем.

TAdviser: Какие самые большие вызовы стоят перед вашими командами в настоящее время? Как вы планируете их преодолеть?

Кирилл Песчаный: Вызовов всегда много. Самые простые — те, что запланированы. Самые интересные — те, что возникают внезапно, и решать их нужно оперативно.

На ближайший год одним из наших приоритетных проектов будет завершение процессов импортозамещения. Это глобальная задача, затрагивающая всю компанию. Новые отечественные решения отличаются от тех, к которым мы привыкли. Переход на них может быть сопряжен с частичной потерей производительности в краткосрочной перспективе. Требуется время для выработки новых привычек и адаптации к внедренным решениям. Это сказывается на эффективности, производительности, а иногда и эмоциональном состоянии людей. Здесь главное — «понять и простить» эмоциональную составляющую обратной связи пользователей. Это всегда сложно и интересно, мы любим подобные задачи.

В 2024 году около ста человек — руководителей команд разного уровня — прошли обучение лидерским навыкам. Мы «продиагностировали», чего не хватает команде, и совместно определили ключевые зоны развития. Иногда недостаток навыков по отработке эмоциональных ситуаций приводил к выгоранию коллектива. Теперь все значительно улучшилось, а значит, команды смогут работать спокойнее и комфортнее.

Другой приоритетный вопрос — оптимизация расходов. Не секрет, что за последние 5 лет «Ростелеком» инвестировал много средств в цифровизацию. Мы стали более диджитал-подкованными, автоматизировали ряд корпоративных процедур. Рабочие процессы наших сотрудников на 86% — это цифровой пользовательский опыт. По мере развития компании внутренних систем становится больше, издержки эксплуатации инфраструктуры, поддержки сервисов и пользователей увеличиваются. А дефицит ИТ-специалистов приводит к росту стоимости привлечения и удержания кадров. Все это влияет на экономическую составляющую бизнеса. Чрезмерный рост подобных показателей ограничивает развитие в целом, а также возможности создавать новые продукты. Что требует от нас экстраординарных нетипичных подходов.

Есть и неочевидные вызовы. Например, внедрение технологий искусственного интеллекта (ИИ) и роботизация процессов. Это может существенно сократить затраты на разработку, тестирование, подготовку требований и документации, а также высвобождение времени команд на решение сложных и трудоемких задач. Более того, в конце 2024 года мы запустили программу повышения внутренней эффективности. Она нацелена на совершенствование наших рабочих механизмов: инструментов, подходов, моделей управления. Инициативу может проявить любой сотрудник. Ведь зачастую те, кто находятся «на местах», видят недостатки системы гораздо лучше любого руководителя.

TAdviser: Как организована поддержка пользователей в «Ростелекоме»? Какие инструменты и технологии используются для обеспечения эффективной и быстрой помощи сотрудникам?

Кирилл Песчаный: В наше время, когда технологии развиваются крайне динамично, обеспечение эффективной и оперативной помощи сотрудникам становится одной из ключевых ИТ-задач для любой крупной организации. В «Ростелекоме» мы стремимся не только решать текущие проблемы, но и создавать инфраструктуру, которая позволяет командам сосредоточиться на своих проектах, не отвлекаясь на технические сложности. Как и большинство крупных компаний, мы опираемся на подтвержденные практики. В частности, используем принципы ITSM и ITIL. Эти стандарты дают возможность продуктивно управлять сервисами, минимизировать простои и обеспечивать высокий уровень обслуживания пользователей.

Подобные практики органично вписываются в нашу собственную модель управления Karma Framework, которая обеспечивает гибкий подход к управлению. На уровне команд эксплуатации мы внедрили «Этический кодекс ИТ-поддержки», в котором сформулировали ценности и принципы, отражающие отношение к работе и друг другу.

В «Ростелекоме» мы также много внимания уделяем совершенствованию процессов взаимодействия с пользователями. Важным элементом является единый клиентский портал HelpMe, разработанный собственными силами. Он делает обращение в ИТ-поддержку максимально простым и удобным. С его помощью сотрудники могут быстро оформить заявку, отследить статус и получить оперативный ответ. Инструментом автоматизации деятельности ИТ-команд и других сервисных служб является система ESMP, также наша внутренняя разработка. ESMP позволяет обрабатывать огромное количество запросов, чтобы бизнес-процессы были гибкими и адаптивными.

Важно отметить одну особенность: так как география работы «Ростелекома» огромна, мы активно используем сервисы удаленного администрирования. Это позволяет специалистам оказывать помощь сотрудникам независимо от их местоположения. В рамках импортозамещения мы переходим на отечественную операционную системы для управления техническим парком — Аврора Центр. Этот инструмент обеспечивает централизованное управление рабочими станциями, что значительно упрощает их настройку, обновление и обслуживание.

Более того, в 2024 году мы запустили программу «Цифровой онбординг», которая дает возможность новичкам быстро адаптироваться и получить доступ ко всем необходимым ресурсам в онлайн формате. За день до выхода на работу сотрудник получает все оборудование и ПО, а настройка доступа занимает всего несколько шагов. Для упрощения процедуры предоставления доступов командам с большой ротацией кадров мы внедрили сервис «Комплексные услуги доступа». В рамках этой услуги все необходимые доступы к системам, которых у нас более 2000, предоставляются через одну заявку. Процесс выдачи прав роботизирован, что значительно снижает трудозатраты и сокращает время настройки.

TAdviser: Если говорить про автоматизацию рабочего пространства в «Ростелекоме»: с помощью каких инструментов у вас в компании повышают эффективность работы сотрудников, обеспечивают доступ к необходимым ресурсам? Налажена ли централизация бизнес-процессов? Опишите особенности автоматизированных рабочих мест (АРМов) в «Ростелекоме».

Кирилл Песчаный: Для «Ростелекома» важнейшей задачей является создание современного цифрового пространства, ориентированного на работу распределенных и гибридных команд нашей многочисленной компании. Мы нацелены на использование как наших собственных разработок, так и передовых рыночных решений. Например, VDI BASIS — универсальное виртуальное рабочее место —позволяет сотрудникам работать из любой точки России с любого устройства; ВКС-системы и чаты повышают эффективность взаимодействия между командами. Для упрощения внутренних процессов у нас также внедрена интерактивная карта офиса, «умные» сервисы печати и RT Life — корпоративное мобильное приложение для работы с сервисными запросами. Эти инструменты обеспечивают нашему персоналу комфортные условия работы и позволяют сосредоточиться на решении стратегических задач.

Непосредственная задача моей команды — продолжать развитие «умных» решений, предоставлять инновационные инструменты, которые создают среду, где технологии работают на людей, а не наоборот.

TAdviser: Как «Ростелеком» использует роботизацию для повышения эффективности эксплуатационных процессов? Какие задачи роботизированы, и какие результаты это принесло?

Кирилл Песчаный: В 2020 году мы запустили микросервисную платформу роботизации, которую ребята сделали в рамках творческого эксперимента. Она позволяет создавать роботов, максимально соответствующих задачам. Как я упоминал ранее, они помогают управлять доступами, обрабатывать документы, маршрутизировать заявки, исправлять ошибки и решать много других задач. За 2024 год роботами было обработано более 260 000 обращений в сервис HelpMe, причем 80% заявок закрывается за 20 минут, количество просроченных заявок — 0%, а удовлетворенность пользователей — 5 баллов из 5 возможных.

В 2024 году в онлайн-кинотеатре «Ростелекома» Wink вышло несколько интересных премьер, доступных только на нашей платформе. Это привело к взрывному росту количества клиентов и, соответственно, огромной дополнительной нагрузке на команды технической поддержки. Мы проанализировали новые задачи, также подключили роботов и добились решения 23% обращений на второй линии поддержки без участия человека. Опять же с высокой оценкой удовлетворенности. И это существенный прорыв, ведь обращения онлайн-зрителей гораздо меньше формализованы, чем, например, просьба руководителя предоставить доступ к системе новому сотруднику.

В октябре 2024 мы внедрили первого робота с искусственным интеллектом. Он помогает маршрутизировать заявки с некорректно выбранной услугой или непонятной темой на правильных сотрудников и делает это крайне эффективно. В целом у нас довольно обширные планы применения ИИ в задачах эксплуатации. Наша цель — сделать подобные инструменты доступными каждой команде поддержки. Мы хотим максимизировать синергию технологий и человека, искусственного и естественного интеллекта, что позволит поднять общую производительность и избавить команды от выполнения рутины. В общей сложности в эксплуатации ИТ-систем уже трудится более 100 роботов собственной разработки. На конец 2024 года они забрали на себя и решили задачи трудоемкостью более чем на 1000 человеко-дней в месяц.

TAdviser: Как вы мотивируете и вдохновляете свою команду, учитывая специфику ИТ-сферы и высокую конкуренцию за специалистов?

Кирилл Песчаный: Не буду лукавить, в мотивации важную роль играет материальная составляющая. Так же важна и комфортная рабочая среда: от удобного офиса, оборудования и ПО до угощений на кухне. Но, кроме этого, существенным вопросом является микроклимат внутри команды.

Мы давно используем Karma Framework — инструмент организации взаимодействия команд вне зависимости от решаемых ими задач и рабочих процессов. В Karma прописаны принципы взаимодействия. Это простые ценности, которые для нас очень важны: например, клиентоцентричность, принцип нетоксичности, приоритет командного результата, доверие и человечность. Хотя ИТ-эксплуатация должна быть хорошо формализована, у сотрудников есть достаточно большая свобода выбора — главное, чтоб он привел к достижению необходимого результата. Это позволяет людям самостоятельно принимать решения и способствует повышению мотивации коллектива.

Важным аспектом также является возможность удаленной работы. В зависимости от зрелости, необходимости взаимодействовать с внешним стейкхолдерами команда может выбрать наиболее подходящий формат: полностью в офисе, гибрид или полную «удаленку». Главное, чтобы все эффективно справлялись со своими функциями.

Для оценки продуктивности мы, во-первых, используем систему мониторинга формальных метрик (например, количество закрытых заявок), а, во-вторых, замеряем уровень «Кармы» — это оценка, которую дают команде те, кто с ней взаимодействует. Если ее уровень высокий, и команда существует автономно, мы не вмешиваемся в ее деятельность. Если появляется напряженность во взаимодействии с клиентами или коллегами, есть повод наладить процессы. Роботизация, о которой я уже много говорил, также способствует мотивации. Роботы снимают максимум рутины, пожирающей время, и оставляют задачи, требующие индивидуального подхода и изобретательности. Это делает работу разнообразной, увлекательной и более интересной.